Customer relationship management (CRM) : CRM หมายถึง เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า
และตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด
ขั้นตอนการทำงานของ CRM
1. การวิเคราะห์ลูกค้า
ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่า
และมีประสิทธิภาพ และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้
จึงควรมีการจัดการอย่างเป็น
ระบบ ดังนี้
❖ ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า
❖ การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูล
โดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ
❖ จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์
❖ จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท
2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมี
ความสำคัญต่อองค์กร หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด
อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้
3. การแบ่งส่วนตลาด
ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค
4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย
สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท
Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภท Consumers
คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด
5. การจัดทำแผนการตลาด
บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรกและ
รองลงไป และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ
เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ
E-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย ดังนี้
-การตลาดโดยตรง Direct
Marketing ได้แก่ โ ทรศัพท์ ( Telemarketing ) เช่น Call Center ใ บรับประกันสินค้า (
Warranty Card ) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ ( E-Marketing ) เช่น การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา
-การประชาสัมพันธ์ ( Public
Relations )ได้แก่ เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ
( Event Marketing ) เช่น การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น
การโฆษณา ( Advertising )
เช่น การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์
เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม
การส่งเสริมการขาย ( Sales
Promotion )
เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง
ไ ด้แก่ แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่
ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ E-CRM ที่มุ่งสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่
E-CRM : Electronic Customer Relationship Management
->E-CRM หมายถึง กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง
internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน
เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า
คุณสมบัติที่ดีของ e-CRM
-ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้
เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด
-การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์
เช่นระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า
รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควรที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ในการติดต่อ
รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปทาง e-mailตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โ ดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว
รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้พนักงานในองค์กรนั้นๆทาง
web site
องค์ประกอบของE-CRM
❖ระบบการจัดการ
❖คน
❖เทคโนโลยี
หน้าที่หลักของ e-CRM
การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ
❖ การจัดกลุ่มลูกค้า
❖ การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
❖ วิธีการได้ลูกค้า
การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า”
และ “กำไรของบริษัท” ส่วน
วิธีการได้ลูกค้า
ได้แก่
❖ การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
❖ การประชาสัมพันธ์
❖ Web Site
❖ พนักงานขาย
❖ งานแสดงสินค้า
❖ ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท
❖ การจัดกิจกรรมทางการตลาด
การรักษาลูกค้าเก่าไว้
หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
▪ตรวจสอบ
✓ ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
✓ ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ
▪กลยุทธ์
✓ วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
✓ เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม
❖ การสร้างความจงรักภักดี
การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก
1)มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based
segmentation)
ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย
ดูกำไรที่ได้รับ
จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร
2)ความต้องการของลูกค้า (Need-based
segmentation)
ดูความต้องการของแต่ละคน
จัดกลุ่มตามความต้องการ
3)การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย
จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
เสนอสิทธิพิเศษ
เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ
ทำ Loyalty Program
การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)
❖ ขายสินค้าชนิดอื่น (Cross-sell) เช่น
ตัวอย่าง: การขายประกันรถยนต์
ประกันบ้านกับลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิต
(Offer : Complementary Product)
❖ ขายสินค้าเกรดดีขึ้น
หรือ ขายปริมาณมากขึ้น เช่น (Up-sell)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น